广元民营快递业快速发展背后存隐忧

记者   刘慷   任羽童  

    坐在电脑前轻动鼠标，选下自己心仪的商品，足不出户就能坐享购物带来的乐趣。网购，越来越为现代人所喜欢，这一切除了网络提供网购平台外，快递公司也在整个过程中扮演着极其重要的角色。当前，日益火爆的网络购物和社会对快递业务需求的增加，直接推动了快递行业的“狂飙式”发展，使这个最初不起眼的行业成为众人关注的目标。

    快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”买家：“我先看看货。”快递公司员工：“不签收不能验货。”买家：“为啥子？”快递公司员工：“我们公司的规定。”买家：“不验货我不能签收。”僵持，快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。”买家无奈拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”快递公司员工僵住……买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”快递公司员工：“……那……验吧……”

    以上为网上广为流传的对付快递公司必须先签字后验货的绝招。其一显示出消费者与快递公司之间矛盾的焦点，二也折射了这两个群体之间的紧张关系。

    而现实中，是否就如此呢？27日，记者走访广元民营快递，发现我市民营快递在迅猛发展中，却存在着这样那样的不合拍的“短腿”，阻碍了广元民营快递快行的步伐。

    快递投诉日益增多
    市民集体讨伐“三宗罪”

    随着快递行业的迅猛发展，市民在享受快递带来便利的同时，也经常抱怨快递的服务质量。

    一是能否当面拆包验货，也就是先验货再签字还是先签字再验货的问题，这一直是消费者和快递员之间的龃齬。为了避免买卖纠纷，绝大多数的网络卖家都事先嘱咐买家“务必当面验货”，凡是代签的“都视为本人签收”，一切货物是否有误、有质量问题都以当面签收时发现的情况为依据——这一条款，也写进了不少知名网购平台的规则里。明白这一点，也就明白了买家为何要与快递争执这个问题了——因为这是买家掌握关键依据维护自己权益的唯一机会。

    二是运输丢件、破损难赔偿。上个月，市民李小姐从网上购买了一套化妆品，到货后，由于李小姐不在家，快递公司工作人员便将货物交给了李小姐所在小区的物管。当李小姐从物管那儿将快递拿回家后，却发现里面的化妆品已经漏掉了一大半，她马上联系快递公司，要求退货，但快递公司说快件已经签收，和他们没有关系了。快递公司这样的答复让李小姐感到很无奈。

    记者看到，在不少快运单的背面，用特别小的字密密麻麻印了不少免责条款：对于任何运载上延误均不作任何保证及责任；货物遭到海关或任何人士扣留、没收，快递公司不负责任；因快递公司疏忽导致托寄物被盗、遗失或者破损的情况，规定最高赔偿不得超过运费的3倍或者5倍……这就是快递行业的“行规”。消费者如果疏忽，出了问题就只能吃哑巴亏；我市某快递公司负责人告诉记者，如果是贵重物品一定要保价，否则出了问题，即便快递公司赔偿，按照规定最多只能拿到最高5倍运费赔偿。

    三是无法投诉。虽然每家快递公司都有投诉电话，但真正能够为消费者及时处理问题的很少。胡小姐曾经因为和广元某某快递公司发生纠纷，打电话到该公司总部投诉，打过去却一直占线，她两天内打了4次，每次平均等待约5分钟，回答她的都是“请按某键和请稍候”的语音提示，她没能和“活人”说上一句话。

    我市民营快递现状：
    小而弱、大而不强

    目前，许多快递企业为了搭建自己的网络平台，扩大网点的覆盖面，加速扩张，导致快递业的入门门槛很低。

    民营快递公司一般有两种操作模式：一是自营模式，就是总公司投资成立各地分公司，人员、资金等进行统一管理；二是加盟模式，就是各加盟商获得品牌的许可后，自主经营和管理，其加盟权可以买卖转让。相对而言，加盟模式机制要灵活一些，投资不大；而自营模式管理要规范一些，投资稍大。

    广元的快递公司，大都采取加盟承包、自负盈亏的经营方式。加盟者只需向总部一次性支付几千元到数万元不等的网络建设费和风险保证金等费用，就可以取得加盟资格。加盟公司大多没有固定办公场所，租个房屋，几部电话，几辆摩托车就开业了，这些加盟的快递公司普遍存在“小而弱、大而不强”的现象。

    记者走访了市内几家快递公司，发现每家的店面都不大，现场工作人员也只有2到3名。据一快递公司的工作人员介绍：“现在开家快递公司并不难，有人有车有店面就足够了。”该公司现在的员工大概有20人，接送件主要靠摩托车，公司对接送货人员的资格也没有明确要求。

    在城区一家快递公司记者看到，公司的办公场所就是两间房屋，面积大概60m2，快件被随意地堆放在房间内，送件师傅正在把分拣好的快件往屋外的摩托车上放。他告诉记者：“年底快件数量激增大大超出了快递公司人力、物力的承载和处理能力，我每天的送货量比以前增加了好几十件，送货自然忙不过来。”据了解，一般情况下，一名快递人员每天送件近一两百件，也就意味着他们一天要去近百个地方，工作时间从早上八点到晚上7点左右，没有固定的假期，采用轮休制度，“有时候货物到了，为了让第二天能顺利投递，哪怕是半夜我们也要起来分件。”某快递公司的负责人说，由于今年下半年的柴油荒，导致快递公司爆仓，给快递公司的投递工作造成了很大的影响，对于客户投诉投递不及时的问题，该负责人解释到，“分件需要三到四个小时，如果是早上8点前到的货物，我们能及时当天送到用户手上；如果是下午才到的货物，就只能安排在第二天才能投递了。”

    在广元的快递市场中，除了中国邮政EMS，基本上都是规模小、实力弱的民营快递。为了赢得市场，民营快递公司往往以低于中邮EMS50%左右的价格承揽业务。某快递公司工作人员给记者算了一笔账，他们接收一份快递大概是15块钱，其中要扣除10%的快递员揽件费，预留2元的目的地公司派送费，减去4元左右的运输费、包装费等，剩下的4元多点就是他们的所得利润。这些利润用来支付后勤人员、操作人员的工资以及房租等费用，其实所剩不多。而送一件快递的2元派送费包括了货物落地到送到客户手中的整个过程开支，利润更是少得可怜。由于利润薄，自然不敢对公司的软硬件进行大笔的投入，这就造成了一个恶性循环，最终会导致快递业服务跟不上。快递市场这块蛋糕确实非常大，但是凭他们目前的实力根本是力不从心。

    快递行业亟待监管

    一个行业的健康发展，必定离不开正确积极的监管，然而，广元快递业却没有一个明确的管理机构，陷入了一个“几不管”的尴尬境地。市邮政局相关工作人员告诉记者：“现在，市邮政局除了对邮政EMS快递有管理权外，其他的快递公司都不在他们的管理范围之内。目前，我市也没有成立与快递相关的监管协会。”

    “如果没有明确的监管部门，即便投诉到消费者保护者协会，也起不到什么作用，现在很多消费者同快递公司发生纠纷，都无法真正维护自己的利益。”一位要求匿名的律师如是说。

    正是由于现在的快递业存在监管缺失，邮政管不了，工商等其他职能部门又不好管的现状，使得快递业的发展极其不规范，亟待一个专门的管理机构对其实施有效地监管。

    记者手记：一份快件从寄出到送达，期间要经历许多周转环节，每一环都存在着隐忧。民营快递要真正迎来发展的春天，还有诸多需要完善的地方。要吃下快递市场这块诱人的“大蛋糕”，最好的出路就是提升自己的竞争实力。这既需要对外营造一个良好的公司形象，也需要从内部提高自己的管理服务水平。

    快递公司要加大软硬件投入，学习优秀同行的先进技术和管理理念，结合本地实际，改善经营管理，树立品牌意识。加强对从业人员的培训，规范服务过程，提高服务意识。同时，要着眼未来，快速把握市场需求，寻求更多的资金帮助，发展特色化服务，找到赢利的突破点。